Единая точка приёма заявок
Пульт принимает обращения по инфраструктуре, доступам и рабочим станциям. Заявка регистрируется автоматически, срок реакции считается с момента регистрации по регламенту.
Как подать заявку
| Канал | Когда использовать | Реакция |
|---|---|---|
| Форма в личном кабинете | Основной канал для любых обращений | по приоритету |
Почта desk@keysgroup.site | Если кабинет недоступен | до 2 ч |
| Телефон дежурной смены | Только аварии уровня A1 | 15 мин |
Заявки, отправленные напрямую инженеру в мессенджер, в учёт не попадают
и сроками регламента не покрываются.
Что указать в обращении
- Инвентарный номер или имя хоста —
msk-ws-0412,srv-app-07. - Точное время, когда проблема замечена, и повторяется ли она.
- Текст ошибки целиком — скриншот окна целиком, а не его фрагмент.
- Что уже пробовали сделать: перезапуск, повторный вход, другой браузер.
Обращения без имени хоста возвращаются на уточнение — это добавляет к сроку решения в среднем полтора часа.
Категории обращений
| Категория | Примеры | Группа |
|---|---|---|
| Доступы | Блокировка учётной записи, права в общих папках, VPN | IAM |
| Рабочее место | Печать, периферия, установка ПО из реестра | Поддержка |
| Сервисы | Почта, файловое хранилище, внутренние порталы | Эксплуатация |
| Инфраструктура | Сеть в офисе, серверы, резервные копии | Инфраструктура |