Регламент обслуживания

Редакция 4.2, действует с 1 июля 2026 года. Заменяет редакцию 4.1.

Приоритеты и сроки

Приоритет	Признак	Реакция	Решение
A1	Остановлен бизнес-процесс, затронуто подразделение целиком	15 мин	4 ч
A2	Сервис деградировал, есть обходной путь	1 ч	8 ч
B1	Не работает у одного сотрудника, работа остановлена	2 ч	1 раб. день
B2	Неудобство, работа продолжается	4 ч	3 раб. дня
C	Плановая заявка: доступ, установка, консультация	1 раб. день	5 раб. дней

Часы приоритетов A1 и A2 идут круглосуточно. Для B и C отсчёт ведётся в рабочее время: будни 09:00–19:00 МСК.

Если срок реакции нарушен, обращение поднимается автоматически:

просрочка реакции — уведомление руководителю группы;
половина срока решения — заявка попадает в утреннюю сводку;
просрочка решения — эскалация на руководителя направления, комментарий обязателен.

Ручная эскалация доступна автору обращения из кабинета кнопкой «Поднять приоритет» с обязательным обоснованием.